dormakaba Looking for Installation Technical Support at Montreal, Quebec, Canada Full Time

dormakaba is seeking an Installation Technical Support member to join our team. This position is responsible for providing installers support in identifying, analyzing and fixing “faults” of low to moderate complexity, which prevent users using with their Dormakaba Lodging systems, while ensuring highest level of client satisfaction.

Primary Duties

• Supports Manager in leading, coaching and developing the installation team.
• Answers technical inquiries received from external and internal installers and customers through telephone or emails [during normal business hours]
• Diagnoses and solves installation queries or software issues of low to moderate complexity.
• Handles first level escalation for technical issues on dormakaba LGS products.
• Required to travel up to 10% or according to business needs.
• Properly documents all interaction with installers in Technical Support Database.
• Tracks and stay on top of all Open Issues by Call Reference Numbers.
• Staying up to date on product knowledge, process, etc.
• Add orders for installation part shortages & wrong parts shipped
• Provides and handle lock RMA’s as needed
• Manages daily tasks (lunches, phone schedules, Back Office and general daily tasks)
• Prepares daily, weekly and monthly reports.

Requirements

• High School or equivalent
• Familiar with Microsoft OS Services basic IP network
• Minimum 1-year experience in customer service and technical support, in call center
• Excellent communication skills.
• Proficiency with the MS Office suite
• Organized, Multi tasks & call control skills.
• Strong Customer Service orientation

Soft Skills

• Demonstrate analytical expertise including ability to resolve problems effectively and establish priorities
• Ability to communicate well with customers while troubleshooting verbally & via email
• Professional & patient telephone demeanor; Proficient in handling customer complaints
• Interpersonal skills, good listener
• A team player
• Professional email etiquette

PHYSICAL DEMANDS: The physical demands described here are representative of those that must be met by an employee to successfully perform the essential functions of this job. Reasonable accommodations may be made to enable individuals with disabilities to perform the essential functions.

WORK ENVIRONMENT: The work environment characteristics described here are representative of those an employee encounters while performing the essential functions of this job. Reasonable accommodations may be made to enable individuals with disabilities to perform the essential functions.

CRITICAL SUCCESS FACTORS

• Candidates who embrace dormakaba’s core values will be most successful in our organization: Trust, Customer First, Curiosity, Courage, and Performance
• Team player and strong collaborator
• Problem solver (always brings solutions, enjoys challenges)
• Dependable (reliable and follows through on commitments)

WE OFFER

• A fast-growing international company
• A stimulating, fast and friendly work environment
• An opportunity to highly contribute to the success of the company
• Competitive global compensation
• Free parking and on-site cafeteria

APERÇU DU POSTE

dormakaba est à la recherche d’un membre d’Installation Soutien technique pour rejoindre notre équipe. Ce poste est chargé de fournir aux installateurs un soutien dans l’identification, l’analyse et la réparation des “défauts” de complexité faible à modérée, qui empêchent les utilisateurs d’utiliser leurs systèmes d’hébergement dormakaba, tout en assurant le plus haut niveau de satisfaction du client.

FONCTIONS PRINCIPALES

• Assister le Gestionnaire dans la direction, l’encadrement et le développement de l’équipe d’installation.
• Répond aux questions techniques posées par les installateurs externes et internes et par les clients par téléphone ou par courrier électronique [pendant les heures normales de travail]
• Diagnostique et résout les questions d’installation ou les problèmes logiciels de complexité faible à modérée.
• Il gère le premier niveau d’escalade pour les questions techniques concernant les produits LGS de dormakaba.
• Il est amené à voyager jusqu’à 10% ou selon les besoins de l’entreprise.
• Il documente correctement toutes les interactions avec les installateurs dans la base de données du support technique.
• Il suit et contrôle toutes les questions en suspens par le biais des numéros de référence des appels.
• Se tenir au courant des connaissances sur les produits, les processus, etc.
• Ajouter des commandes pour les pièces d’installation manquantes et les mauvaises pièces expédiées.
• Fournit et traite les autorisations de retour de marchandises (RMA) si nécessaire.
• Gérer les tâches quotidiennes (déjeuners, horaires de téléphone, Back Office et tâches quotidiennes générales).
• Préparer les rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels.

EXIGENCES

• École secondaire ou équivalent
• Familiarité avec le système d’exploitation Microsoft Services Réseau IP de base
• Expérience d’au moins un an dans le service à la clientèle et l’assistance technique, dans un centre d’appels.
• Excellentes compétences en communication.
• Maîtrise de la suite MS Office
• Organisé, multi-tâches et compétences en matière de contrôle des appels.
• Forte orientation vers le service à la clientèle

Compétences Complémentaires

• Faire preuve d’une expertise analytique, y compris la capacité à résoudre les problèmes efficacement et à établir des priorités.
• Capacité à bien communiquer avec les clients tout en résolvant les problèmes verbalement et par courrier électronique.
• Comportement professionnel et patient au téléphone ; capacité à traiter les réclamations des clients.
• Compétences interpersonnelles, sens de l’écoute
• Esprit d’équipe
• Étiquette professionnelle en matière de courrier électronique

EXIGENCES PHYSIQUES : Les exigences physiques décrites ici sont représentatives de celles auxquelles un employé doit satisfaire pour mener à bien les fonctions essentielles de ce poste. Des aménagements raisonnables peuvent être apportés pour permettre aux personnes handicapées de remplir les fonctions essentielles.

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL : Les caractéristiques de l’environnement de travail décrites ici sont représentatives de celles qu’un employé rencontre dans l’exercice des fonctions essentielles de ce poste. Des aménagements raisonnables peuvent être apportés pour permettre aux personnes handicapées de remplir les fonctions essentielles.

FACTEURS CRITIQUES DE SUCCÈS

• Les candidats qui adhèrent aux valeurs fondamentales de dormakaba réussiront le mieux dans notre organisation : Confiance, Priorité au client, Curiosité, Courage et Performance.
• Esprit d’équipe et forte capacité de collaboration
• Résolveur de problèmes (apporte toujours des solutions, aime les défis)
• Fiabilité (fiable et respectueux de ses engagements)

NOUS OFFRONS

• Une entreprise internationale en pleine croissance
• Un environnement de travail stimulant, rapide et convivial
• Une opportunité de contribuer fortement au succès de l’entreprise
• Une rémunération globale compétitive
• Un parking gratuit et une cafétéria sur place