APP Group Looking for Agent après-vente (service à la clientèle) / After-sales Agent (customer service) at Montreal, Quebec, Canada Full Time

À propos de nous

APP Group est la maison-mère des marques Mackage et SOIA & KYO, basée à Montréal, dont les bureaux se trouvent actuellement à Montréal, Toronto, New York, Miami, Shanghai, Munich et Paris.

MACKAGE

Experts de la protection toutes saisons depuis 1999, Mackage travaille les cuirs, duvets et laines parmi les plus raffinés et les plus responsables, toujours dans un design avant-gardiste haut-de-gamme avec une approche méticuleuse et sans compromis pour un confort enveloppant et des silhouettes emblématiques.

Parmi les leaders mondiaux des vêtements d’extérieur, Mackage se définit par son engagement envers une qualité, et un objectif de performances exceptionnelles tout en mettant l’accent sur l’innovation esthétique.

SOIA & KYO

La beauté dans la simplicité. Qu’il s’agisse de l’odeur d’une pluie fraîche ou de trouver le vêtement parfait au moment où vous en avez le plus besoin, nous sommes convaincus que les moments simples de la vie apportent une grande joie.

Fondée à Montréal en 2004, SOIA & KYO est rapidement devenue une marque de vêtements d’extérieur haut de gamme très recherchée.

Nous nous engageons à relever le défi de créer des produits qui sont meilleurs pour les gens et pour la planète, avec un engagement envers la durabilité qui fait partie intégrante des valeurs de notre marque.

Des tissus fins, une conception raffinée, un style polyvalent et un port sans effort ont fait de SOIA & KYO la marque préférée des célébrités et une marque mondialement reconnue vendue en Amérique du Nord, en Europe et en Asie.

Groupe APP s’engage à favoriser l’équité en matière d’emploi et sollicite des candidatures de femmes, de minorités visibles, d’Autochtones, de personnes handicapées, de personnes LGBTQ2S+ et de personnes marginalisées.

Dans le présent document, le masculin est utilisé dans le seul but d’alléger le texte.

Sommaire du poste

Nous recherchons un agent après-vente pour prendre en charge les opérations quotidiennes pour ce qui se passe après l’expérience de vente au détail ou d’achat en ligne du client. L’agent interagira avec les clients principalement par courriel, mais en ajoutant un téléphone et un chat en direct pendant les périodes de pointe de vente. Le candidat retenu soutiendra l’équipe et influencera différentes parties de l’entreprise pour améliorer l’expérience après-vente d’un client.

Quelle sera votre mission

• Ouvrir et gérer les demandes clients (tickets) en enregistrant les informations de compte;
• Résoudre les problèmes liés au produit en clarifiant la plainte du client ; déterminer la cause du problème ; choisir et expliquer la meilleure solution pour résoudre la situation; accélérer la correction ou l’ajustement ; suivi pour assurer la résolution tout en assurant la satisfaction du client;
• Recommander des solutions potentielles à la direction en collectant des informations sur les clients et en analysant leurs besoins;
• Identifier et évaluer les besoins des clients pour atteindre la satisfaction;
• Construire des relations de confiance durables à travers une communication ouverte et interactive;
• Fournir des informations exactes, valides et complètes en utilisant les méthodes / outils appropriés
• Gérer et traiter les plaintes, proposer des alternatives appropriées et des solutions de remplacement dans les délais et assurer le suivi;
• Tenir des registres des interactions clients, traiter les comptes clients et archiver les documents;
• Suivre et respecter les procédures de communication, les directives et les politiques;
• Résoudre les plaintes des clients par téléphone, courriel, courrier électronique, ou médias sociaux;
• Collecter les informations de paiement et autres informations pertinentes lors du traitement d’une commande;
• Répondre aux questions sur les garanties ou les conditions de vente
• Proposer des solutions en cas de dysfonctionnement d’un produit;
• Traitez manuellement les produits reçus avec soin et suivez le cycle pour les faire parvenir rapidement au client dans les délais impartis.

Ce que vous apportez

Education :

• Diplôme collegiale ou expérience au sercive à la clientèle.

Expérience :

• Expérience dans un poste au service à la clientèle (vente en détail et/ou un centre d’appel).

Compétences Techniques et aptitudes :

• Bilinguisme (français et anglais) avec une excellente aptitude en communication;
• Confortable avec les applicationsWord, Excel, et Outlook;
• Expérience avec Visual est un atout;
• Bonnes capacités d’organisation et de gestion du temps;
• Multitâche et capacité de travailler dans un environnement dynamique, avec des livrables et des échéanciers clairs ;
• Esprit d’équipe élevé.

Nous souhaitons vous connaître

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About APP Group

APP Group is the Montreal-based parent company of Mackage and SOIA & KYO brands with offices currently in Montreal, New York, Miami, Shanghai, Munich and Paris.

MACKAGE

Specialists in all-season protection since 1999, Mackage merges the finest, most responsible leathers, down and wools with luxury-forward design, an approach that yields uncompromising construction, enveloping comfort and signature silhouettes.

A global outerwear leader defined by a commitment to exceptional quality, purpose, and performance with a focus on aesthetic innovation.

SOIA & KYO

Celebrates beauty in simplicity. From the scent of fresh rain, to finding that perfect layer when you need it most, we believe life’s simple moments bring great joy.

Founded in Montreal in 2004, SOIA & KYO has quickly grown into a sought-after premium outerwear brand. We are dedicated to actively challenging ourselves in creating products that are better for people and the planet with a commitment to sustainability as an integral part of our brands’ values.

Fine fabrics, refined construction, effortless wear with versatile styling have made SOIA & KYO a celebrity go-to and a globally recognized brand sold throughout North America, Europe and Asia.

APP Group is committed to employment equity and invites applications from women, visible minorities, Aboriginal peoples, persons with disabilities, LGBTQ2S+ persons and otherwise marginalized persons.

Job Summary

We are looking for an After Sales Agent to support the day-to-day back office operations for what goes on after the customer’s retail or online shopping experience. The agent will interact with customers mainly by email, but adding phone and live chat during peak sale periods. The successful candidate will support the team and influence different parts of the business to improve the after-sales experience for a customer.

What you’ll do

• Open and maintain customer requests (tickets) by recording account information;
• Resolve product issues by clarifying the customer’s feedback; determining the cause of the problem; selecting and explaining the best solution to solve the situation; expediting correction or adjustment; following up to ensure resolution while ensuring customer’s satisfaction;
• Recommend potential solutions to management by collecting customer information and analyzing customer needs;
• Manage large amounts of incoming emails;
• Build sustainable relationships of trust through open and interactive communication;
• Provide accurate, valid and complete information by using the right methods/tools;
• Handle escalations, provide appropriate solutions, and alternatives within the expected time limits and follow up to ensure resolution;
• Keep records of customer interactions, process customer accounts and file documents;
• Follow communication procedures, guidelines, and policies;
• Resolve customer escalations via phone, email, mail or social media;
• Take payment information and other pertinent information when processing an order;
• Answer questions about warranties or terms of sale;
• Suggest solutions with product malfunction;
• Manually handle the received products with care and follow the workflow to have them expedited back to the customer in the established timeframe.

What you’ll bring

Education:

• College Diploma or related experience in customer service.

Experience:

• Experience servicing customers either in retail or customer service/call center.

Skills & Competencies:

• Bilingual (English and French) with excellent communication skills;
• Comfortable with Word, Excel and Outlook;
• Experience with Visual is an asset;
• Good organizational and time management skills;
• Ability to multitask and work in a fast-paced environment with clear deliverables and timelines;
• High Team Spirit.

We want to get to know you