Société de l’assurance automobile du Québec Looking for Conseillère ou conseiller en performance opérationnelle et planificatrice et planificateur des effectifs at Capitale-Nationale, QC Full Time

Attributions :

Sous l’autorité de la cheffe du Service de la relation avec les CRC, les personnes titulaires des emplois sont responsables d’instaurer des approches novatrices pour améliorer la performance des centres de relations avec la clientèle de la Société. Ainsi, les titulaires se partagent les responsabilités suivantes :

Planificateur des effectifs :

• Réaliser la planification des effectifs à long terme, moyen terme et court terme, qui consiste à établir des plans en fonction des prévisions de volumes de travail et autres facteurs influençant les besoins des centres de relations client (CRC), à l’aide de différents modèles mathématiques;

• Conseiller les autorités de la Société quant aux stratégies à mettre en place pour le déploiement de ressources sur les différents canaux de service et la capacité des CRC à respecter les cibles de performance convenues ;

• À l’aide de prévisions de volume de travail, identifier les besoins d’embauche et les possibilités d’ajouter des mesures de rétention de personnel favorisant l’expérience employé (aménagement de temps de travail, horaires de travail flexibles, etc.) en tenant compte des objectifs de performance, du taux de roulement, des périodes de formation et des activités hors ligne nécessaires à une bonne gestion de ressources des centres de relations client;

• Effectuer des analyses permettant de comprendre des phénomènes liés au volume de travail, maximiser les demandes de la clientèle en fonction des ressources disponibles et orchestrer des solutions de déploiement de ressources pour y répondre;

• Contribuer à l’évolution de la prestation de services en procédant à l’évaluation des impacts des changements organisationnels, des événements et des projets à l’étude sur l’accessibilité des services.

Conseiller en performance opérationnelle :

• Exploiter les données des CRC, analyser les problématiques, poser des diagnostics et produire des recommandations pour améliorer la performance des CRC (état de situation, topo);

• Concevoir et proposer des tableaux de bords qui évoluent en fonction des besoins des autorités et des différents CRC;

• Développer et suivre des indicateurs (indicateurs opérationnels, gestion) pour faciliter la prise de décisions et assurer une réactivité optimale aux éventuels enjeux relatifs aux relations et à l’expérience client;

• Soutenir les CRC dans l’analyse et l’interprétation des résultats;

• Conseiller et accompagner les autorités sur l’identification des indicateurs de performance (KPI et TBG) opérationnel, de suivi des engagements et de développement de stratégies pour accroître l’efficience et l’efficacité des CRC;

• S’assurer que l’ensemble des activités relatives aux CRC permettent d’atteindre les résultats attendus avec efficience;

• Exercer un rôle-conseil en proposant des solutions à apporter aux opérations dans le but d’améliorer la performance des CRC

• Assumer la réalisation de mandats spéciaux générés par des situations d’urgence, des attentes des autorités, des besoins de la clientèle et des partenaires ou par des éléments de l’environnement.

Échelle de traitement : De 48 488$ à 90 110 $

• Échelle de traitement des professionnels en vigueur du 1er avril 2022 au 31 mars 2023.

Le nombre d’heures hebdomadaires de travail pour cet emploi est de 35 heures.

Les montants associés aux différents échelons peuvent être consultés sur le site Web du Secrétariat du Conseil du trésor.