Brother Canada Looking for Customer Journey Manager / gestionnaire, parcours du client at Dollard-des-Ormeaux, Quebec, Canada Full Time

At Brother, we live and breathe the spirit of “at your side” by offering our people careers where they can learn, grow, and thrive. And with over 100 years of experience making high-quality printers, labelers, scanners, sewing, embroidery, and quilting machines, we’re a rock-solid company with a reputation for being great people delivering a superior customer experience.

Are you a strategic thinker with a passion for enhancing the customer journey? In this pivotal role, you’ll be the bridge between our corporate strategies and customer experience objectives, using the power of data-driven insights to shape our strategic direction.

What you’d be doing:

As a Customer Journey Manager, you play a vital role in the optimization of the customers’ journey and experience with the Brother Brand. Reporting to Director of Customer Experience your role will be to define strategy and translate them into action by optimizing existing touchpoints and developing new customer journeys in order to achieve the overarching goal of connecting and engaging with our customers.

Your accountable to:

• Align corporate strategies with Customer Experience goals.
• Develop strategic initiatives for enhanced customer journeys.
• Use data and Google Analytics for strategic insights.
• Visualize and audit customer journeys.
• Identify pain points, design future journeys, and bridge gaps.
• Define key success metrics and analyze against goals.
• Measure efficacy, conduct A/B tests, and recommend optimizations.
• Project manage tactical plans for on-time delivery.
• Monitor market trends and contribute to process improvement.
• Demonstrate initiative, inquisitiveness, and collaboration.
• Balance strategic thinking with attention to detail.
• Collaborate with various departments, including Marketing, Product Planning, Analytics, Digital, and Customer Care

Your winning profile:

• 4-6 years’ experience in similar position.
• Bachelor’s degree in Marketing, Communications or related field strongly preferred.
• Knowledge of business process analysis.
• Exceptional written communication skills.
• Demonstrated ability to work effectively with cross functional partners through collaboration and open communication.
• Understanding and experience of continuous improvement practices.
• A customer centric approach to marketing.
• Superior strategic thinking and negotiation skills combined with the ability to effectively synthesize and simplify complex situations.
• Highly organized, detail oriented and able to multitask within tight deadlines.
• Ability to think outside the box and challenge the status quo.
• Demonstrated ability to lead others directly and indirectly.
• Macro level thinker with strong analytical skills and sound decision-making skills.
• Bilingual
• Travel approximately 10 %

What you need to know about Brother:

• Our shared values are Inclusion, Collaboration, Customer Centricity and Social Responsibility
• We’re an open and honest group of people that foster a challenging spirit in all that we do
• “At your side” is more than a slogan; it’s our purpose and we do our best to fulfill it every day
• We’re great people who work hard, play hard and look out for each other because we’re a team – it’s that simple!

A peak at Brother:

• Hybrid work model (at home/in the office) provides greater balance in supporting our Brother Community and team spirit.
• Experience growth and development through our various on the job opportunities, LinkedIn Learning, Brother University and much more!
• Contributing to your future with our RRSP matching program.
• Insurance package that cares for you as much as we do.
• Wellness subsidy to support your wellness goals.
• Social recognition program (STAR) where internal recognition is shared and celebrated through awarding points for shopping fun.
• Friends and Family discount on Brother products that saves you, your friends and family money on the things you want.

Bring your positive attitude and great personality and apply today to become our Customer Journey Manager! #joinbrothercanada .

At Brother Canada, we strive to provide an environment where everyone feels valued by respecting individual differences and welcoming diverse life and work styles. We are an equal opportunity employer and do not discriminate or make employment decisions on the basis of race, colour, religion, sex, disability, or any other protected characteristic.

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Chez Brother, nous incarnons et respirons l’esprit « At your side » en offrant à nos employés des carrières où ils peuvent apprendre, grandir et s’épanouir. Possédant plus de 100 ans d’expérience dans la fabrication d’imprimantes, d’étiqueteuses, de scanners et de machines à coudre, à broder et de courtepointe de qualité supérieure, nous sommes une entreprise solide comme le roc et nous avons la réputation d’être des gens formidables qui assurent un service remarquable.

Êtes-vous une personne passionnée par l’amélioration de l’expérience client et douée d’un esprit stratégique? Dans le cadre de ce rôle essentiel, vous ferez le pont entre les stratégies de l’entreprise et les objectifs liés à l’expérience client à l’aide de données afin de définir nos orientations stratégiques.

Ce que vous ferez :

À titre de gestionnaire, parcours du client, vous jouerez un rôle crucial dans l’optimisation de l’expérience client et de l’expérience générale avec la marque Brother. Relevant du directeur de l’expérience client, vous aurez pour mandat de définir et de mettre en œuvre des stratégies visant à optimiser les points de contact ainsi qu’à redéfinir l’expérience client afin d’atteindre les objectifs de l’entreprise visant à se rapprocher de ses clients et à favoriser leur engagement.

Vos responsabilités :

• Aligner les stratégies de l’entreprise avec les objectifs en matière d’expérience client.
• Élaborer des initiatives stratégiques pour améliorer l’expérience des clients.
• Exploiter les données et Google Analytics pour obtenir des informations stratégiques.
• Analyser et évaluer le parcours du client.
• Déterminer les points à améliorer, concevoir le parcours futur et combler les écarts.
• Établir des mesures de succès et les analyser par rapport aux objectifs.
• Évaluer l’efficacité, effectuer des tests a/b et recommander des améliorations.
• Gérer la mise en œuvre des plans tactiques dans les délais impartis.
• Surveiller les tendances du marché et contribuer au processus d’amélioration.
• Faire preuve d’initiative, de curiosité et d’esprit de collaboration.
• Faire preuve d’un esprit stratégique tout en accordant un souci aux détails.
• Collaborer avec différents services tels que le marketing, la planification des produits et l’analyse des données ainsi que les équipes responsables du numérique et du service à la clientèle.

Votre profil idéal :

• De 4 à 6 ans et plus d’expérience dans un poste similaire.
• Baccalauréat en marketing, en communications ou dans un domaine connexe.
• Connaissance de l’analyse des processus d’affaires.
• Compétences en communication écrite exceptionnelles.
• Capacité avérée à travailler efficacement avec des équipes interfonctionnelles en favorisant la collaboration et la communication.
• Expérience en amélioration continue des processus.
• Approche marketing axée sur le client.
• Esprit stratégique et solides compétences en négociation, et capacité de synthétiser et de simplifier efficacement des situations complexes.
• Personne très organisée, soucieuse des détails et apte à réaliser plusieurs tâches simultanément dans des délais serrés.
• Capacité à penser autrement et à remettre en question le statu quo.
• Capacité avérée à influencer de façon directe et indirecte les autres.
• Aptitude à penser de façon globale, à prendre des décisions éclairées et fortes compétences en analyse
• Bilingue, anglais et français.
• Disponible pour se déplacer environ 10 % du temps.

Ce que vous devez savoir au sujet de Brother :

• Nos valeurs communes sont l’inclusion, la collaboration, l’orientation client et la responsabilité sociale.
• Nous sommes un groupe de personnes ouvertes et honnêtes qui cultivent le goût du défi dans tout ce que nous faisons.
• « At Your Side » est beaucoup plus qu’un slogan; c’est notre philosophie d’entreprise.
• Nous sommes des gens formidables qui travaillent fort, associent sérieux et plaisir et s’entraident parce que nous sommes une équipe — c’est aussi simple que cela!

À propos de Brother :

• Mode de travail hybride (à la maison et au bureau) offrant un bon équilibre pour soutenir la communauté Brother et l’esprit d’équipe.
• Nous nous engageons à parvenir au succès commun et nous vous offrons des opportunités de vous développer par l’expérience, la formation et l’apprentissage avec l’Université Brother et bien plus encore!
• Nous versons une contribution à votre avenir grâce à notre programme de contrepartie REER.
• Un ensemble d’assurance qui se soucie de vous autant que nous.
• Une subvention de santé pour vous aider à atteindre vos objectifs de bien-être.
• Programme de reconnaissance sociale (STAR) où la reconnaissance interne est partagée et célébrée dans le cadre duquel vous accumulez des points pour le cadeau de votre choix.
• Des rabais accordés aux employés sur les produits Brother vous permettant, ainsi qu’à vos amis et à votre famille, d’économiser de l’argent sur les articles dont vous avez besoin.

Apportez votre attitude positive et votre belle personnalité chez Brother. Postulez dès maintenant pour devenir notre prochain gestionnaire, parcours du client!

Chez Brother Canada, nous nous efforçons d’offrir un environnement de travail où tous se sentent valorisés en respectant les différences individuelles et en accueillant des styles de vie et de travail variés. Nous sommes un employeur qui souscrit au principe de l’égalité des chances. Nous ne faisons aucune discrimination et ne prenons aucune décision d’embauche fondée sur la race, la couleur, la religion, le genre, le handicap, ni toute autre caractéristique protégée.

Mississauga – ON