Mitacs Looking for Lead, Grants and Client Service Training / Responsable, Formation en gestion des subventions et en service à la clientèle at Vancouver, BC Full Time

Do you want to be part of our innovative and entrepreneurial team?

Do you thrive in an entrepreneurial environment and enjoy working in a team atmosphere? Are you an “outside the box” thinker who strives to implement continuous improvements? Do you take a strategic approach to your work? Do you enjoy in a fast-paced culture where your opinions are valued and respected? Do you enjoy building partnerships to solve mutually beneficial challenges?

Mitacs is a national not-for-profit that helps industry and non-profit partners solve strategic challenges by leveraging Canada’s world-class post-secondary talent and a global network of industry, academic, and government partnerships. Through these collaborations, Mitacs helps business and community partners succeed, improves students’ on-the-job skills development, and strengthens Canada’s world-class innovation ecosystem. At Mitacs, we strive to develop the next generation of innovators with vital research and business skills. In partnership with domestic and international companies, governments and academia, we support a new economy using Canada’s most valuable resource – its people.

To get a better understanding of Mitacs and read more about our values please visit our website

**This position can be fully remote or hybrid near Mitacs offices in Ottawa, Montreal, Toronto or Vancouver**

POSITION SUMMARY

The Lead, Grants and Client Service Training is responsible for developing, delivering, and continuously improving training material for the Grant and the Client Success departments to ensure the team is up to date with funding agreements, eligibility requirements and workflow standards, exceptions, and client experience. This position reports to the Manager, Client Support.

KEY RESPONSIBILITIES

Leadership

• Help implement defined goals, objectives, and internal service standards
• Although this role will not initially have direct reports, collaboration and coaching across the departments are expected
• Provide guidance and advice to the team by responding to and facilitating team questions and queries of support
• Help maintain training and business process documentation to support the team

Training and development

• Develop training programs from A to Z, that meet the team needs and improve performance
• Optimize and deliver onboarding training and ongoing coaching
• Deliver and coordinate ongoing training sessions to ensure that process and eligibility changes are understood, while striving for excellence in file management
• Ensure effective communication within the team via SharePoint, emails, team meetings, and 1:1 coaching
• Support the Manager, Client Support with development of tools and canned responses
• Support Operational Excellence and Client Success teams to align objectives and training gaps

• Ensure that applications adhere to program eligibility policies and funding agreement conditions through employee training

REQUIRED SKILLS AND EXPERIENCE

• University degree (general studies) and three to five years’ proven experience in a customer support position and knowledge of customer service best practices
• At least five years in a coaching or training position with a large group and one-on-one
• Experience in a B-to-B, B-to-C, and/or educational environment with the ability to develop a good understanding of clients, market dynamics, and requirements
• Strong business understanding with the ability to judge when complex issues and problems occur
• Experience working collaboratively in a combined sales and marketing team is an asset
• Highly developed interpersonal skills with a passion for customer service and helping others
• High proficiency with the Microsoft Office suite of products (Word, Excel, PowerPoint, Outlook)
• Outstanding written and verbal communication skills and professional behaviour
• Excellent leadership and interpersonal skills
• Computer literate
• Creative thinking, reliability, and ability to meet deadlines
• Ability to think strategically and recommend appropriate initiatives and solutions
• Strong interpersonal, problem solving, and conflict resolution skills
• Self‐motivated, able to work in a team environment and balance the needs of a number of individuals
• Fully bilingual (English and French)

Mitacs has a COVID-19 policy in place that requires all employees to be fully vaccinated to protect our team and our stakeholders, subject to any accommodations required under applicable human rights legislation. More information about getting vaccinated can be found here.

At Mitacs we believe a diverse workforce comprised of individuals with different ideas, strengths, interests and backgrounds which is crucial to our success. We encourage candidates to connect with us and share ways how we may accommodate your needs during the recruitment process.

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Souhaitez-vous faire partie de notre équipe qui mise sur l’entrepreneuriat et l’innovation?

Vous vous épanouissez dans un milieu axé sur l’esprit d’entreprise et appréciez le travail en équipe? Aimez-vous sortir des sentiers battus et cherchez-vous continuellement à apporter des améliorations? Adoptez-vous une approche stratégique à l’égard de votre travail? Aimez-vous évoluer au sein d’un environnement de travail dynamique et où vos opinions sont valorisées et respectées? Aimez-vous créer des partenariats pour résoudre des défis mutuellement avantageux?

Mitacs est un organisme sans but lucratif national qui aide des partenaires du secteur privé et sans but lucratif à résoudre des défis stratégiques en tirant profit du talent postsecondaire de première classe du Canada et d’un réseau mondial de partenariats avec des entreprises, des établissements d’enseignement et des gouvernements. Par ces collaborations, Mitacs aide les entreprises partenaires et les partenaires communautaires à réussir, améliore le développement des compétences pratiques des étudiants et renforce l’écosystème d’innovation de calibre mondial du Canada. À Mitacs, nous nous efforçons de développer la prochaine génération d’innovateurs en les aidant à acquérir des compétences de recherche et d’affaires essentielles à leur réussite. En collaboration avec des entreprises, des gouvernements et des établissements d’enseignement du Canada et de l’étranger, nous soutenons l’avènement d’une nouvelle économie en tablant sur la plus importante ressource du Canada : son capital humain.

Pour mieux comprendre Mitacs et en apprendre davantage sur nos valeurs, veuillez visiter notre site Web.

**Veuillez noter que ce poste peut être entièrement éloigné ou hybride près des bureaux de Mitacs à Ottawa, Montréal, Toronto ou Vancouver**

Responsable, Formation en gestion des subventions et en service à la clientèle

DESCRIPTION DU POSTE

La ou le responsable, Formation en gestion des subventions et en service à la clientèle s’occupe de la conception, de la mise en œuvre et de l’amélioration continue du matériel de formation pour les services Gestion des subventions et Réussite de la clientèle en vue d’assurer l’actualisation des connaissances de l’équipe en ce qui concerne les accords de financement, les critères d’admissibilité et les normes de flux de travail, les exceptions et l’expérience de la clientèle. Ce poste relève de la gestionnaire, Soutien à la clientèle.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

Leadership

• Aider à mettre en œuvre les buts et objectifs définis ainsi que les normes internes des services.
• Même si aucun membre du personnel ne relèvera de ce poste initialement, la collaboration et l’accompagnement au sein des différents services font partie des responsabilités de la personne titulaire.
• Fournir des directives et des conseils à l’équipe en encourageant les questions et demandes d’appui de ses membres et en y répondant.
• Contribuer à soutenir la formation nécessaire et la documentation de processus d’affaires pertinents.

Formation et perfectionnement

• Concevoir de A à Z des programmes de formation qui répondent aux besoins de l’équipe et permettent d’améliorer le rendement.
• Optimiser et donner la formation d’accueil, et offrir un accompagnement continu.
• Donner et coordonner les séances de formation pour veiller à ce que les processus et les changements aux critères d’admissibilité soient bien compris, et tâcher d’assurer une excellente gestion des dossiers.
• Favoriser la communication efficace au sein de l’équipe par l’intermédiaire de SharePoint, de courriels, de réunions d’équipe et de coaching individuel.
• Épauler la gestionnaire, Soutien à la clientèle dans la conception d’outils et de réponses préparées.
• Soutenir les équipes Excellence opérationnelle et Réussite de la clientèle pour harmoniser les écarts en matière d’objectifs et de formation.

• S’assurer que les demandes respectent les politiques d’admissibilité aux programmes et les conditions des accords de financement en formant le personnel.

COMPÉTENCES ET EXPÉRIENCE REQUISES

• Diplôme universitaire (études générales), trois à cinq ans d’expérience avérée dans un poste de soutien à la clientèle et connaissance des pratiques exemplaires en la matière
• Au moins cinq ans d’expérience en accompagnement ou en formation avec de grands groupes et en séances individuelles
• Expérience dans un environnement B2B, B2C et/ou éducatif et capacité à développer une bonne compréhension de la clientèle, des dynamiques du marché et de ses exigences
• Excellente connaissance du milieu des affaires doublée d’une capacité de jugement en cas de problèmes complexes
• Expérience de collaboration dans une équipe de ventes et marketing, un atout
• Compétences interpersonnelles hautement développées et passion pour servir la clientèle et aider les autres
• Connaissance approfondie de la suite de produits Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook)
• Compétences remarquables en communication écrite et orale, et comportement professionnel
• Excellentes compétences relationnelles et de leadership
• Habileté numérique
• Esprit créatif, fiabilité et capacité à respecter les délais
• Aptitude à penser de manière stratégique et à recommander des initiatives et des solutions pertinentes
• Entregent et solides compétences en résolution de problèmes et de conflits
• Esprit d’initiative et capacité à travailler dans un environnement axé sur le travail en équipe et à équilibrer les besoins de différentes personnes
• Bilinguisme complet (en anglais et en français)

Mitacs a une politique relative à la COVID-19 en place qui exige que tout son personnel soit pleinement vacciné afin de protéger notre équipe et nos parties prenantes, sous réserve de tout accommodement exigé en vertu des lois en matière des droits de la personne. Des renseignements sur l’obtention de vaccins se trouvent ici.

Chez Mitacs, nous pensons qu’une équipe diversifiée composée de personnes aux idées, aux points forts, aux intérêts et aux parcours différents est un élément essentiel de notre réussite. Nous encourageons les candidates et les candidats à communiquer avec nous et à nous indiquer comment nous pouvons répondre à vos besoins dans le cadre du processus de recrutement.