Nestle Looking for Customer Relationship Manager – Nespresso at Canada Full Time

We are the Nestlé Nespresso SA Company and are proud to be one of the fastest growing operating unit of Nestlé. Our passionate, entrepreneurial-minded team has transformed Nespresso into the reference in portioned coffee and one of the world’s most trusted brands. Our growth comes from our commitment to research and development in order to pioneer and be the reference in the portioned coffee sector to provide the very highest quality coffees that could be enjoyed in the comfort of consumers’ own homes and also savored at out-of-home locations, such as restaurants, hotels, offices and luxury retail businesses. We guarantee quality by taking a careful, thoughtful approach in how we source our ingredients, produce and market our premium coffee products. With corporate headquarters in Lausanne, Switzerland, Nespresso is present in over 60 countries and counts over 12,000 employees worldwide. To learn more visit www.nespresso.com.

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Position Snapshot

Business areas: Customer Relationship Centre ‘CRC’

Job title: CRC Manager

Location: Montreal Head Office

Position Summary

We are actively seeking an enthusiastic and detail-oriented CRC (Customer Relationship Centre) Manager based at our Montreal Head Office. This role, reporting to the Vice President, B2C Sales & CRC, will define and implement the local CRC strategy by developing a strong continuous improvement spirit in the CRC channel and ensuring efficient, agile, and customer-oriented operations.

A day in the life of the CRC Manager

As the CRC Manager, your responsibilities will include:

• Fostering omni-channel alignment:

• Ensure effective communication and alignment with all the Nespresso Channels (Trade, B2B, e-Commerce, Boutiques) to deliver a consistent customer experience.

• Promote a customer-centric approach in the delivery of the company strategy, creating and maintaining constructive relationships with Marketing, CRM, Supply Chain, Finance, HR and other functions.

• Create and lead the CRC vision and strategy:

• Define the CRC strategy, in alignment with the market Head and HQ.

• Act as the key change agent to promote agility and continuous improvement in the CRC.

• Ensure a sustainable business approach, remaining relevant to the customer.

• Translate the Global Nespresso CRC strategy into a relevant local business approach.

• Promote and build adherence to the CRC strategy, translating objectives and operational plans into programs and projects for the whole CRC department.

• Raise awareness among internal stakeholders about the mission of CRC, encouraging an internal discussion around the value, cost, and customer effort behind each CRC activity.

• Promote a customer-centric approach:

• Understand the root causes behind the results and trends of the quality and efficiency KPIs, deciding on the most appropriate actions to influence them.

• Collect and analyse all the metrics linked to customer satisfaction (such as 360 and Cocacem) and use clear, logical steps to understand the main drivers and how to address them.

• Build a sustainable and valuable partnership with vendors (outsourcer, printer, carrier, telephone company) to ensure a win-win relationship.

• Ensure effective Stakeholder Management by creating positive relationships with stakeholders through the appropriate management of their expectations and agreed objectives.

• Driving Innovation and continuous improvement:

• Perform regular market benchmarks on customer service practices both with Nespresso CRCs and with key best in class external CRCs.

• Actively participate in the activities of the Global CRC community, exchanging best practices and developing a strong international network.

• Foster a continuous improvement spirit in the CRC providing all leaders with the tools and the support needed to master this attitude.

• Translate customer’s feedback into actionable initiatives.

• Lead the CRC operations:

• Promote and build adherence to the CRC strategy, translating objectives and operational plans into practical projects and actions for the whole CRC Team.

• Define the CRC organization, size, budget, and resource requirements, ensuring adherence to plan and management of talents.

• Recruit, empower, motivate, and manage team with the support of the local HR Manager.

• Rely on senior team members for local project management and contribution to international projects where operational expertise is required.

• Define and manage the CRC Budget:

• Continuously monitor budget as per Operational Plan (OP), respecting corporate audit guidelines.

• Ensure accurate Dynamic Forecast (DF) and follow up on CAPEX and Genex budgets in collaboration with Finance, tracking actuals versus planned and taking actions when necessary.

What will make you successful?

As the successful candidate, we are looking for:

• 5-10 years in a head of customer service role including exposure to digital technologies (social media, telephony, livechat, etc.) ;

• Demonstrated ability to lead, manage and develop both individuals and teams;

• Proven project and change management experience with clear examples and outcomes;

• Six sigma green or black belt and/or practical knowledge of continuous improvement processes and principals;

• Experience in implementation and/or selection of CRC tools;

• University degree or equivalent in commercial or business studies;

• Experience in an international environment considered an asset;

• Bilingual in French/English required.

What you need to know

What can we offer in return? Great benefits you’d expect from a business the size of Nestle including a comprehensive total rewards benefits package including Health and Dental benefits that start on day one as well as a Company matched retirement savings plan, Excellent training and development programs as well as opportunities to grow within the company.

This is a full-time opportunity. We will be considering applicants as they apply, so please don’t delay in submitting your application.

Nestlé is an equal opportunity employer committed to diversity and inclusion. If you are selected to participate in the recruitment process, please inform Human Resources of any accommodations you may require. Nestlé will work with you in an effort to ensure that you are able to fully participate in the process.

Instantané du poste

Domaine: Centre de relation client « CRC »

Fonction: CRC Manager

Lieu de Travail: Montréal, QC

Résumé position

Nous sommes activement à la recherche d’un gestionnaire de CRC (Centre de relation client) enthousiaste et détaillé basé à notre siège social de Montréal. Ce rôle, qui relève du vice-président, Ventes B2C et CRC, définira et mettra en œuvre la stratégie locale de CRC en développant un solide esprit d’amélioration continue dans le canal CRC et en assurant des opérations efficaces, agiles et orientées vers le client.

Une journée dans la vie du gestionnaire du CRC

En tant que gestionnaire du CRC, vos responsabilités comprendront :

• Favoriser l’alignement omnicanal :

• Assurer une communication efficace, et, l’alignement avec tous les canaux Nespresso (Commerce, B2B, e-Commerce, Boutiques) pour offrir une expérience client cohérente.

• Promouvoir une approche centrée sur le client dans la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise, en créant et en maintenant des relations constructives avec le marketing, le CRM, la chaîne d’approvisionnement, les finances, les RH et d’autres fonctions.

• Créer et diriger la vision et la stratégie du CRC :

• Définir la stratégie du CRC, en accord avec le chef de marché et l’HQ.

• Agir comme agent de changement clé pour promouvoir l’agilité et l’amélioration continue de la CRC.

• Garantir une approche commerciale durable, en restant pertinente pour le client.

• Traduire la stratégie globale de CRC Nespresso en une approche commerciale locale pertinente.

• Promouvoir et renforcer l’adhésion à la stratégie de la CRC, en traduisant les objectifs et les plans opérationnels en programmes et projets pour l’ensemble du département de la CRC.

• Sensibiliser les parties prenantes internes à la mission du CRC, en encourageant une discussion interne sur la valeur, le coût et les efforts du client derrière chaque activité du CRC.

• Promouvoir une approche centrée sur le client :

• Comprendre les causes profondes des résultats et des tendances des IRC de qualité et d’efficacité, en décidant des actions les plus appropriées pour les influencer.

• Recueillir et analyser toutes les mesures liées à la satisfaction des clients (comme 360 et Cocacem) et utiliser des étapes claires et logiques pour comprendre les principaux facteurs et comment y répondre.

• Établir un partenariat durable et précieux avec les fournisseurs (sous-traitant, imprimeur, transporteur, compagnie de téléphone) pour assurer une relation gagnant-gagnant.

• Assurer une gestion efficace des parties prenantes en créant des relations positives avec les parties prenantes grâce à une gestion appropriée de leurs attentes et des objectifs convenus.

• Stimuler l’innovation et l’amélioration continue :

• Effectuez régulièrement des comparaisons de marché sur les pratiques de service à la clientèle avec les CRC Nespresso et avec les CRC externes les plus performants de la catégorie.

• Participer activement aux activités de la communauté mondiale des CRC, en échangeant les meilleures pratiques et en développant un réseau international solide.

• Favoriser un esprit d’amélioration continue au sein de la CRC en fournissant à tous les dirigeants les outils et le soutien nécessaires pour maîtriser cette attitude.

• Traduisez les commentaires du client en initiatives concrètes.

• Diriger les opérations de la CRC :

• Promouvoir et renforcer l’adhésion à la stratégie du CRC, en traduisant les objectifs et les plans opérationnels en projets et actions pratiques pour l’ensemble de l’équipe du CRC.

• Définir l’organisation, la taille, le budget et les besoins en ressources du CRC, en veillant au respect du plan et à la gestion des talents.

• Recruter, habiliter, motiver et gérer l’équipe avec le soutien du responsable local des ressources humaines.

• Compter sur les membres supérieurs de l’équipe pour la gestion de projets locaux et la contribution à des projets internationaux où une expertise opérationnelle est requise.

• Définir et gérer le budget du CRC :

• Surveiller continuellement le budget conformément au plan opérationnel, en respectant les lignes directrices de vérification de l’organisation.

• Garantissez des prévisions dynamiques précises et un suivi des budgets CAPEX et Genex en collaboration avec les Finances, en comparant les chiffres réels aux prévisions et en prenant des mesures au besoin.

Qu’est-ce qui vous fera réussir ?

En tant que candidat retenu, nous recherchons :

• 5-10 ans dans un rôle de chef de service à la clientèle incluant l’exposition aux technologies numériques (médias sociaux, téléphonie, livechat, etc.) ;

• Capacité démontrée de diriger, de gérer et de former des personnes et des équipes;

• Expérience éprouvée en gestion de projet et de changement avec des exemples et des résultats clairs;

• Expérience de la mise en œuvre et/ou de la sélection d’outils de CRC

• Diplôme universitaire ou équivalent en études commerciales ou commerciales ;

• Expérience dans un environnement international considéré comme un atout ;

• Bilingue en français/anglais requis.

Ce que vous devez savoir

Que pouvons-nous offrir en échange ? Des avantages considérables que vous pouvez attendre d’une entreprise de la taille de Nestlé, notamment un ensemble complet d’avantages sociaux, y compris des prestations de santé et dentaires qui commencent dès le premier jour ainsi qu’un plan d’épargne-retraite assorti à la société, d’excellents programmes de formation et de développement ainsi que des possibilités de croissance au sein de l’entreprise.

Il s’agit d’une opportunité à plein temps.

Nestlé est un employeur qui souscrit au principe de l’égalité des chances et qui s’engage en faveur de la diversité et de l’inclusion.

Nestlé is the largest food and beverage company. We are 308,000 employees strong driven by the purpose of enhancing the quality of life and contributing to a healthier future. Our values are rooted in respect: repect for ourselves, respect for others, respect for diversity and respect for our future. With more than CHF 91.4 billion sales in 2018, we have an expansive presence with 413 factories in more than 85 countries. We believe our people are our most important asset, so we’ll offer you a dynamic inclusive international working environment with many opportunities across different businesses, functions and geopraphies, working with diverse teams and cultures. Want to learn more? Visit us at www.nestle.com.